Пять принципов успеха франчайзинговой сети — Контур.Маркет — СКБ Контур

Пять принципов успеха франчайзинговой сети

6 сентября 2022

Предположим, у вас уже есть свой успешный бизнес. Вы запустили франшизу, привлекли франчайзи, заработали доброе имя. Пришло время задуматься, как довести свой продукт до идеала: чтобы бренд продвигал сам себя и не было необходимости вкладывать в маркетинг много денег. Как это сделать? За годы работы я побывала в роли франчайзера и франчайзи. Этот опыт помог мне сформулировать пять основных принципов успешной франчайзинговой сети.

Что такое успешная франшиза

Четкого определения нет, но есть критерии, которые указывают на то, что франшиза успешна:

  • В ней хорошо зарабатывают франчайзер и все франчайзи.
  • Франчайзи готовы купить вторую и третью франшизу.
  • Франчайзи рекомендуют франшизу своим друзьям.
  • Бренд узнаваем, популярен и представлен в большом количестве российских регионов.
  • Бренд входит в рейтинг лучших отечественных франшиз.

Принцип 1. Поддержка на всех этапах сотрудничества

Чтобы сформулировать для себя, в чем ценность франшизы, необходимо ответить на два вопроса: «Почему партнеры покупают нашу франшизу?», «Почему франчайзи будут оставаться в нашей франчайзинговой сети долгие годы?». Правильный ответ один: потому что наша управляющая компания оказывает своим франчайзи поддержку на всех этапах сотрудничества.

Если ответы получились другими, то давайте разберем, что составляет ценность франшизы.

Усилия франчайзера должны быть сконцентрированы не на привлечении новых франчайзи (продать франшизу не так сложно), а на удержании существующих, поддержании их лояльности к бренду и управляющей компании. Для этого акцент надо сделать на сопровождении, то есть той ценности, которую франшиза дает франчайзи на всем пути сотрудничества с франчайзером.

Франчайзинговое предложение должно быть ценным для франчайзи как на этапе запуска франшизы, так и на этапе работающих точек. Взаимодействие начинается с обучения. Задача франчайзера — передать коммерчески ценный опыт для его масштабирования силами франчайзи. Поэтому на этапе обучения вы должны предоставить достаточное количество информации, чтобы у партнера не оставалось вопросов: как запустить бизнес, как нанять персонал, как привлечь клиентов, как реализовать тот или иной бизнес-процесс.

Важно сразу завоевать лояльность франчайзи, чтобы потом было что удерживать. Поэтому обучение должно быть максимально ёмким и комфортным. Чем больше вопросов задает франчайзи на этом этапе, тем лучше. Лучше сейчас проговорить все нюансы, чем в дальнейшем разгребать возможные проблемы.

Некоторые крупные франчайзинговые компании имеют отдел аренды, который подбирает помещения для партнеров, или отдел стройки, чтобы помочь франчайзи скорее открыть филиал. 

Следующий этап вашего взаимодействия, где франчайзи потребуется ваше сопровождение — это выбор локации. Это важно для розницы и большинства услуговых бизнесов. Не зря говорят, что у магазина три принципа успеха: это место, место и еще раз место.

Третий этап — это запуск филиала. Тут в бОльшей степени кроется ответ на вопрос «Почему я куплю вашу франшизу?». Чем больше задач берет на себя управляющая компания, тем проще франчайзи запуститься: быстрее откроется точка, и начнется сбыт продукции или реализация услуги.

На этапе запуска помогайте своим франчайзи во всех процессах, которые вам посильны. Порекомендуйте поставщиков оборудования, если к этому есть особые требования. Посоветуйте интернет-ресурсы, где они смогут быстрее найти линейный персонал. Предложите им готовую форму объявления о вакансии и контрольные вопросы, которые можно задавать на собеседовании. Это ускорит поиск персонала.

Четвертый этап взаимодействия — торжественное открытие и запуск филиала. Первое впечатление нельзя произвести дважды. В этот день всё должно быть идеально, чтобы у клиентов остался wow-эффект. В этот момент франчайзи требуется ваша максимальная поддержка. Здорово, если управляющая компания может организовать стартап-группу.

Период сопровождения должен длиться максимально долго, столько, сколько живет филиал.

Должен ли франчайзи оплачивать дополнительные услуги управляющей компании? Да, если сотрудник франчайзера тратит на это свое рабочее время. Например занимается подбором персонала. При этом цена должна быть адекватна рынку или ниже ее. Но если сотрудник управляющей компании не прилагает дополнительных усилий (например маркетолог разрабатывает акцию, или фотограф снимает блюда для меню), то результат такой работы должен быть доступен всем франчайзи бесплатно.

Принцип 2. Взаимная выгода

Франчайзинг — это партнерство, в котором люди идут к одной цели. Вместе выгоднее, чем в одиночку. 

Основная цель работы во франшизе — не зарабатывание денег, а объединение усилий в развитии продукта или бренда. Когда интересы управляющей компании и франчайзи сфокусированы на этом, сотрудничество становится органичным. А доход является логичным продолжением партнерства.

Выгода управляющей компании очевидна: это получение паушального взноса, доход от сбыта продукции и другие «плюшки», которые предусмотрены финансовой моделью франчайзера. Это не только материальная выгода. Силами франчайзи управляющая компания получает больший опыт, чем если бы она работала одна в рамках собственной сети. Например доказан факт, что развитие заведений общепита происходит силами шеф-поваров в регионах.

Как ресторанам выжить в кризис и продолжить удивлять гостей

Франчайзи популяризируют бренд в регионах. В этом еще одна выгода франчайзера. Ведь франчайзинг часто используется как инструмент конкурентной борьбы. Когда у компании не хватает собственных ресурсов для быстрого развития сети, в этом ей помогают франчайзи.

Выгода франчайзи не меньше. Они получают финансовый результат быстрее и с большей вероятностью успеха, нежели когда сами запускают бизнес без франшизы. Плюсом идет бесценный опыт, который сконцентрирован в обучении, в сопровождении, в получении быстрых ответов на вопросы. Франчайзи сразу пользуются популярным брендом, к которому высока лояльность.

Принцип 3. Непрерывное развитие

Управляющая компания — локомотив, который движется вперед и тянет за собой всех франчайзи. Компания генерирует гипотезы, тестирует их и первой получает коммерческий опыт на базе собственной розницы, чтобы транслировать проверенный опыт своим партнерам.

Развитие включает в себя множество смыслов. Мы занимаемся развитием продукта. В рознице — это ассортимент, уникальные позиции, товары под собственными торговыми марками. В услуговом бизнесе — это новые материалы, технологии и методики. Особенно это касается образовательных и медицинских услуг. Под развитием мы также понимаем совершенствование сервиса и технологических процессов, обслуживающую инфраструктуру.

Если мы говорим про франшизу в сфере услуг, то это может быть CRM. Если розница, то это товароучетная программа. Важно автоматизировать всё, что можно. Это необходимо, чтобы франчайзи сконцентрировался на первоочередных задачах и не отвлекался на рутину.

market

Автоматизируйте учет товаров, блюд и услуг

Попробуйте систему Контур.Маркет для розницы, общепита и сферы услуг. Бесплатно в течение 14 дней.

Франчайзи как пользователь франшизы должен получать готовые решения. Будь то привлечение новых клиентов или «подогрев» действующих. Об этом должна думать управляющая компания. Однако инициативу франчайзи никто не отменял. У них тоже может быть интересный опыт. Важно мониторить результаты работы точек, чтобы выявить лучшие показатели, проанализировать, что сделал этот франчайзи, чего не сделали все остальные, и транслировать успешный опыт на всю сеть.

Невозможно создать прекрасный продукт, который будет оставаться таким все годы. Его надо постоянно совершенствовать, заниматься развитием сотрудников. В этом основная задача управляющей компании, за которой тянутся все франчайзи.

Принцип 4. Успешная коммуникация

Управляющая компания должна развивать сообщество франчайзи, проводить слеты, семинары, конференции, совещания.

Часто франшиза бывает неэффективной, потому что управляющая компания не умеет выстраивать отношения со своими франчайзи. Партнерство разрушается из-за недопонимания или плохой коммуникации.

Франшизу можно сравнить с супружеством. Чаще всего семьи разрушаются из-за недомолвок, домыслов, нежелания озвучить и обсудить проблему. Франчайзи должны быть в курсе всех изменений, которые происходят с брендом. Это должны быть удобные, эффективные, модерируемые каналы коммуникации. 

Есть управляющие компании, которые создают каналы коммуникации в мессенджерах. Кто-то дополняет онлайн-общение регулярными встречами. Это могут быть конференции по зуму, совещания в офлайне, регулярные обучения, семинары, где обсуждаются успешный опыт, итоги прошедшего периода, а также планы на предстоящий год. У франчайзи появляется возможность познакомиться и пообщаться друг с другом, в доверительной и располагающей обстановке поговорить с представителями управляющей компании. Это позволяет почувствовать сопричастность к бренду, к сообществу.

Важно понимать, что франчайзи — это не наши подчиненные. Коммуникация должны быть на равных. Это взрослые люди, которым мы рассказываем, предлагаем, объясняем, вступаем в переговоры. Но не заставляем. Позиция силы — это последний этап коммуникации. После него идет только разрыв отношений.

Не забывайте, что отношения надо выстраивать не только с франчайзи, но и с линейным персоналом сети. Это важно в любой сфере.

Обучение и соревнования — отличные инструменты построения коммуникации с сотрудниками сети. Вовлекая их в какую-то активность, мы получаем массу преимуществ в развитии бренда.

Креатив — наше всё. В одной крупной франшизе был любопытный пример мотивации: садовая фигурка улитки, которая каждый месяц «приползает» в худший магазин сети. Фото сотрудников с улиткой публикуется во внутреннем издании. Не только желание стать лучшим, но и нежелание стать худшим — это отличный мотиватор двигаться вперед.

Принцип 5. Контроль

Любая франшиза предполагает соблюдение каждой точкой неких стандартов, которые описывают продукт и способы его продажи, нюансы бизнес-процессов. Это могут быть стандарты визуального оформления, интерьер, меню, полиграфия, внешний вид сотрудников, стандарты сервиса и обслуживания, скрипты, деловая переписка, финансовые показатели работы.

Но свод правил работает только тогда, когда все понимают, что его соблюдение контролируется, а невыполнение повлечет негативные последствия: штраф, расторжение договора коммерческой концессии и другое.

Контролю подлежат все точки контакта линейного персонала с потребителем товара или услуги. Сотрудники сети — это лицо бренда, и всё, что они говорят, ценно и важно. Мы знаем много историй, когда маркетолог разработал прекрасную акцию для привлечения клиентов, но на местах эту акцию «слили» непрофессиональные администраторы.

В каждой нише есть свои точки контроля. Инструментами его чаще всего становятся тайный покупатель, выборочное прослушивание телефонных переговоров с клиентами, супервайзер. Опытный франчайзер увидит отклонения даже по отчету в учетной программе или контролю показателей в CRM-системе.

Еще одна точка контроля — обратная связь от клиента. Может быть два варианта. 

В первом случае, пользователи товара или услуги по собственной инициативе оставляют отклики в интернете (Фламп, Отзовик и другие). Это также посты в социальных сетях и комментарии к ним. Важно понимать, что позитивные отзывы люди оставляют реже, чем негативные. Согласитесь, если нам что-то не понравилось, мы будем активно рассказывать об этом в сети. Поэтому управляющая компания должна постоянно контролировать информационный фон вокруг бренда, потому что многие клиенты выбирают место по отзывам.

Если ваш товар или услуга нуждаются в повторных продажах, обязательно сами берите обратную связь от клиентов. В зависимости от ниши каналы коммуникации могут быть разные. Например, если речь идет об услуге, то спустя три дня после визита уместно позвонить своему посетителю или отправить письмо с опросником по электронной почте.

Конкурентная среда и всё то, что окружает ваш бизнес — это еще одна точка контроля, которая должна быть в руках франчайзера. Если у вас высококонкурентная ниша, сделайте сбор информации по конкурентам регулярным. Сбор данных можно организовать силами франчайзи. Но анализом данных должна заниматься управляющая компания. Маркетинговая активность, ценовая и ассортиментная политика, локации конкурентов — все эти данные надо собирать и на их основе принимать решения относительно развития.

Репутация бренда — это также точка контроля. Она объединяет все выше перечисленные. Это общее восприятие бренда, которое трудно оцифровать. Этот показатель говорит об удовлетворенности брендом. Если человек ходит в кофейню «Шоколадница», то должен получать продукт и уровень сервиса одинаковый в любом городе страны. Это история про то, что человек формирует отношение к бренду, а не к конкретной точке.

Репутация бренда нарабатывается силами каждого франчайзи, который находится в сети. Поэтому на контроле должны быть все бизнес-процессы, все точки контакта с клиентом.

Формула успеха

Успех франчайзинговой сети — это успех каждого партнера в частности и бренда в целом. Это кропотливый ежедневный труд команды профессионалов.

Формула успеха проста: успешная франчайзинговая сеть = успешный франчайзер + успешный франчайзи.

Опыт крупнейших франчайзинговых компаний говорит о том, что эффективный франчайзинг всегда строится на основе партнерства.

Эффективная коммуникация, взаимовыгодное сотрудничество, интересный продукт — всё это позволит вашей франшизе вырасти многократно, надо лишь приложить небольшие усилия.

Важно сфокусироваться на дальний горизонт. Представьте, как работает ваша сеть, когда в ней уже 100, 1 000 или 10 000 франчайзи. Ответьте на вопросы: 

  • Почему люди покупают вашу франшизу?
  • Почему они остаются с вами, а не запускают аналогичный бизнес самостоятельно?
  • Какую ценность вы им даете?

Продолжайте заниматься развитием продукта, который вы классно умеете делать. Тогда франшиза будет продаваться органично, и франчайзи будут оставаться с вами надолго.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи