Как зарабатывать больше и делать клиентов лояльными

Представим небольшое кафе в спальном районе. Рядом открылся конкурент, поэтому посещаемость и выручка нашего кафе упала. Его владелец нашел поставщиков с более доступными ценами и снизил отпускную стоимость блюд в надежде, что гости вернутся. Но ничего не изменилось. Посмотрим, что еще можно было сделать для сохранения продаж. 

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

Подключите систему лояльности в Контур.Маркете

Ищем слабые и сильные стороны бизнеса

Итак, дано: объем выручки в кафе уменьшился, средний чек упал, количество гостей сократилось.   

Что делать? Проанализировать ситуацию со всех сторон: всё ли четко работает в нашем кафе, как это устроено у конкурентов, какие у них плюсы и минусы… Одновременно ищем альтернативные пути повышения выручки, например, запустить акцию для постоянных клиентов или организовать доставку еды. 

Чтобы не оказаться заложником собственных ошибок и не терять деньги, такие разборы нужно проводить постоянно, например, при помощи SWOT-анализа. 

SWOT-анализ — метод стратегического планирования, когда предприниматель оценивает, как внешние и внутренние факторы влияют на успешность бизнеса: 

• сильные стороны (strengths);
• слабые стороны (weaknesses);
• возможности (opportunities);
• угрозы (threats). 

Сильные и слабые стороны — это факторы внутренней среды, то, на что может повлиять сам владелец бизнеса. Например, создание меню или ассортиментной матрицы. 

Возможности и угрозы — факторы внешней среды, на которые предприниматель влиять не может, но всегда должен иметь в виду. Например, государство ввело маркировку молочной продукции, и кафе нужно научиться работать по новым правилам.

Маркировка в общепите: как и когда выводить маркированный товар из оборота

Чтобы оценить, как именно факторы влияют на бизнес, их распределяют в виде таблицы:

Оцениваем себя на фоне соперников 

Бизнесу нужно постоянно «находить» свое место на рынке. Это помогает сравнить конкурентоспособность и решить, в какую сторону следует развиваться. 

Для сравнения подойдет таблица, где будут перечислены компании-соперники и ваш бизнес. В строке с каждым критерием ставим балл, и выявляем зоны роста. 

Для примера приведем несколько критериев в таблице:

Сравнив себя с конкурентами, мы можем понять, где находится наше заведение или магазин относительно рынка. Оно дороже или дешевле конкурентов? Чем предлагаемые нами товары и услуги уникальнее? Можем ли мы выделиться и за счет чего? Это далеко не всегда только лишь цена. Гораздо чаще — обычное человеческое отношение к клиентам: человек идет за хлебом именно в этот магазин, потому что там душевный продавец. 

Считаем издержки  

Предположим, владелец запустил несколько классных акций, которые привели много новых клиентов. 

3 шага для быстрого запуска продающей акции

Однако вышло так, что себестоимость не соответствует новым ценам, а тем более, акционным. В результате проблемы только усугубляются. Этого можно было избежать с помощью комплексного подхода к ценообразованию: 

• следить за повышением закупочных цен и вовремя менять наценку, чтобы отпускная цена оставалась на выгодном уровне;
• заранее просчитать экономическую выгоду от акции, если эта акция связана с понижением цены. 

Чтобы снизить потери из-за закупочных цен, стоит пристально посмотреть на меню или товарную матрицу. Один из вариантов — подумать о товарах-заменителях. 

Товары-заменители нужны, когда бизнес не хочет зависеть от стоимости и регулярности поставок конкретных продуктов или товаров. Скажем, магазин торгует чаем, его закупка выросла на 30 %. В этом случае можно расширить ассортимент, добавив несколько видов кофе. 

Чтобы снизить потери от неправильно рассчитанной акции, стоит определиться со списком акционных товаров. Опираемся на знания об эластичности спроса. 

Наиболее эффективно делать скидки на товары с эластичным спросом, это когда изменение цены ощутимо увеличивает спрос или уменьшает. Например, скидка на товары повседневного спроса будет менее эффективной, чем скидка на мебель или бытовую технику. 

Повышаем спрос с помощью системы лояльности

Есть три основных типа поощрения клиента за покупки: фиксированная скидка, накопительная скидка и бонусная система.  

Фиксированная скидка — ее размер не зависит от количества и суммы покупок, вы сами назначаете ее единый размер для всех клиентов. Это самая простая система, ее легко внедрить и практически не нужно отслеживать. Покупателям нравится, что скидку можно применить уже с первой покупки. Фиксированная скидка работает на удержание клиентов, но не мотивирует их тратить больше и чаще. 

Накопительная скидка — ее размер меняется в зависимости от количества и суммы покупок. Чем больше клиент покупает, тем больше скидка. Как и в случае с фиксированной скидкой, покупатель будет доволен тем, что скидку можно применить при первой оплате. Накопительная скидка мотивирует клиента больше и чаще покупать, чтобы она росла. Это сохраняет часть выручки, потому что скидку получают не все, а самые щедрые покупатели. 

Бонусная система — сервис начисляет бонусы за покупку, клиент может ими оплатить следующую покупку. Система мотивирует клиента копить бонусы, а не тратить сразу. Теряется меньше прибыли, чем при скидках, поскольку не все клиенты возвращаются и тратят накопленное.

Как рассчитать выгоды и потери при разных типах лояльности, советуем почитать в статье. 

Эффективность системы лояльности зависит не только от того, как предприниматель просчитал желаемую выгоду. Это еще и планомерная работа с клиентской базой, поскольку лояльность — история про персональный подход. 

Как работать с клиентской базой:

• Изучите базу, кого в ней больше — мужчин или женщин, их возраст, каким товарам они отдают предпочтение, на какие акции реагируют и что чаще покупают. 
• Информируйте клиентов о планируемых акциях, поступлении новых товаров, новинках в меню, например с помощью смс-рассылки. 
• Проявляйте заботу и внимание, поздравляя с днем рождения или календарными праздниками.  
• Контролируйте отток клиентов, вовремя отслеживайте «потерявшихся», напоминайте им себе и сообщайте о спецпредложениях. 

Вести и контролировать систему лояльности можно двумя способами: что называется «на коленке» — в компьютерной Excel-таблице, в чате WhatsApp, в бумажном ежедневнике или журнале — бесплатно, но много утомительного, монотонного ручного труда; или использовать автоматизированные сервисы — минимум усилий, но за деньги.

Как работать с клиентской базой

Пользователи Контур.Маркета увеличивают количество продаж и средний чек с помощью системы лояльности. Реальные истории предпринимателей мы публиковали в нашем журнале:

• Как сеть магазинов пива и раковарен внедряла систему лояльности
• Как бар в Хабаровске увеличивает продажи с помощью лояльности
• «С системой лояльности продажи за год выросли на 29 %»

Благодаря Контур.Маркету вы можете быстро настроить систему лояльности и получить эффект. Основное преимущество в быстрой настройке и получении результата: не нужно интегрировать учетную систему, кассу и систему лояльности — все уже работает. А еще в базу клиентов удобно добавлять новые контакты, следить за ростом показателей. 

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Попробовать бесплатно